Télécommunications, Bénin – En matière de régulation, l’Autorité de régulation des communications électroniques et de la poste (ARCEP Bénin) affine année après année son dispositif de veille et de gestion des litiges entre usagers et opérateurs. Le dernier rapport de l’observatoire de la gestion des plaintes de l’institution, arrêté au 31 décembre 2024, dresse un tableau révélateur de l’état des réclamations formulées par les consommateurs dans un secteur toujours aussi dynamique que sensible.
Au cours de l’année 2024, l’Observatoire de l’ARCEP a enregistré 105 plaintes, dont 93 d’ordre commercial et 12 d’ordre technique. D’après le rapport consulté par La Marina BJ, 71 % de ces plaintes ont été jugées fondées, soit 75 dossiers reconnus comme légitimes.
Parmi les suites données, 21 clients ont obtenu réparation financière, tandis que 52 cas ont conduit à l’imposition de mesures correctives aux opérateurs concernés. Les 30 plaintes restantes ont été soit rejetées (15), soit classées sans suite (15).
Un autre fait marquant c’est la quasi-exclusivité masculine parmi les plaignants. Sur 105 dossiers, 93 émanent d’hommes, contre seulement 12 de femmes.
MTN : leader des plaintes… et des sanctions
L’analyse trimestrielle par opérateur met en lumière un acteur dominant : MTN Bénin. Le géant sud-africain concentre à lui seul 53 plaintes fondées sur l’année entière — avec un pic au deuxième trimestre (18 cas). À l’inverse, Moov Africa enregistre 15 plaintes fondées, Celtis 5, tandis que SBIN demeure marginal avec une seule plainte non fondée.
Cette domination statistique traduit à la fois la position hégémonique de MTN sur le marché béninois et un niveau de tensions plus prononcé avec ses abonnés.
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